Gisteren had ik het genoegen om voor Amsterdamse ondernemers een workshop te organiseren tijdens het evenement “Groeien met Sociale Netwerken” van Syntens.
Tijdens deze workshop gingen we in op de fundamentele stappen van social media monitoring.
Wat is social media monitoring?
Onder social media monitoring wordt het volgende verstaan:
Het monitoren van online conversaties die betrekking hebben op het bedrijf, het merk, de producten of de diensten.
Waarom is social media monitoring belangrijk?
Social media monitoring biedt:
- Inzicht:
- In de opinie & kennis van het publiek
- In de invloed & relaties van het publiek
- In informatie die openbaar is
- Kansen:
- Om merk en product/dienst te verbeteren
- Voor mond-tot-mond reclame
- Om klantrelatie of klantenservice te verbeteren
- Een startpunt:
- Om social media strategie te bepalen
- Om meetbare doelstellingen op te stellen
- Om klantconversaties te starten
Via social media delen mensen hun kennis en mening publiekelijk. Het kan geen kwaad om te kijken naar wat er gezegd wordt om daarvan te leren of om daar iets aan te doen.
Wat zijn belangrijke aandachtsgebieden?
De belangrijkste aandachtsgebieden kunnen worden verdeeld onder drie categorieën:
Berichten
- Complimenten en aanbevelingen: mensen dragen een merk een warm hart toe met een compliment of delen hun mening via positieve mond-tot-mond reclame. Voorbeelden zijn “Wat een topbediening in restaurant X!” of “Als je betrouwbare webhosting zoekt, moet je bij bedrijf X zijn!”
- Klachten en afraders: mensen geven een negatief advies over een merk of klagen over iets merkgerelateerd. Voorbeelden zijn “Ik zou dat niet in winkel X kopen!” of “Wat is het warm in concertzaal X!”
- Behoeften: mensen drukken een bepaalde behoefte uit waar een merk op in kan spelen, bijvoorbeeld “Ik ben op zoek naar een nieuwe mobiele telefoon. Wie kan mij adviseren?”
Mensen
- Concurrenten: hoe actief is de concurrentie op social media gebied?
- Invloedrijke mensen: wie zijn de mensen die een sterke invloed uit kunnen oefenen op het nieuws en het imago van een merk? Voorbeelden hiervan zijn journalisten, invloedrijke zakenmannen en grote klanten.
- Relaties en netwerken: iedereen heeft uiteindelijk invloed. Sommigen hebben industrie-brede invloed, anderen alleen op hun netwerk van familie, vrienden en kennissen. Uiteindelijk is het ook belangrijk dat relaties/netwerken in kaart gebracht worden om te zien hoe deze in verhouding tot elkaar staan. Daarnaast is het van belang om de relatie van zo’n persoon tot het bedrijf helder te maken. Gaat het om een klant, een leverancier, een tussenpersoon of iemand in een andere rol? Inzicht hierin brengt het publiek helderder in kaart.
- Talent: soms kan iemand nog niet in een bepaalde sector of rol/specialisatie werken maar er wel veel vanaf weten. In zulke gevallen kan zo’n persoon een geschikte kandidaat zijn voor een bedrijf.
Situaties
- Gebeurtenissen: hieronder vallen ontwikkelingen die impact kunnen hebben op een merk, zoals:
- Evenementen: een grote beurs of een concert in de regio bijvoorbeeld kunnen voldoende buzz genereren die een bedrijf een goed idee kunnen geven van wat er speelt.
- Vergissingen: wanneer een bedrijf scherp let op vergissingen die gemaakt kunnen worden kan daar snel op gereageerd worden voordat een vergissing uitmondt in een PR crisis.
- Brandjacking: door actief op het eigen merk te monitoren kan een bedrijf snel in de gaten hebben wanneer iemand de merknaam misbruikt.
- Relevant nieuws: het monitoren van de online buzz die ontstaat rondom een actueel item, zoals de recente aswolk (voor de tourisme sector) of de aankomende Giro d’Italia (voor de rijwiel- of sportsector), kan een bedrijf polsen wat de publieke opinie is.
- Virals: de door-het-publiek-gecreëerde content (danwel positief, danwel negatief) kan snel verspreiden. Actieve monitoring zorgt ervoor dat een bedrijf op de hoogte is en hier eventueel op kan reageren of inspelen.
- Geolocatie: mobiele toepassingen als Brightkite, Loopt, Foursquare en Gowalla stellen mensen in staat te delen waar ze zijn. Wat als zij nu of vaak bij u zijn? Bedrijven die dit in de gaten hebben kunnen deze klanten een extraatje bieden.
- Conversatie Overgangen: Twitter, Hyves, Facebook, discussiefora, blogs… dit zijn slechts voorbeelden van waar er conversaties kunnen plaatsvinden, maar conversaties kunnen ook van het ene platform naar het andere overspringen en daar verder gaan. Hiermee kunnen bijvoorbeeld patronen of voorheen onbekende communities ontdekt worden.
Er zijn veel mogelijkheden binnen de conversaties die nu online plaatsvinden. Ons advies is:
Ga voor uzelf na welke typen berichten, mensen en situaties relevant zouden zijn voor uw bedrijf. Hiermee zet u een belangrijke eerste stap in het begrijpen en analyseren van wat de waarde van social media zou kunnen zijn voor u.
Conclusies en volgende stappen
De markt voor het monitoren van social media is nog jong. De conversaties zijn er wel maar de middelen zijn nog volop in ontwikkeling. Ik verwacht niet dat we ooit perfecte monitoring zullen hebben maar effectieve monitoring is wel mogelijk. In het begin zal het echter veel proberen en experimenteren zijn, dat hoort er nu eenmaal bij. De ervaringen die u opdoet kunt u wel gebruiken om te bepalen hoe social media waarde kan toevoegen voor uw bedrijf. Hieromheen kunt u dan specifiekere doelstellingen formuleren, zoals:
- Een service doelstelling, waarbij het aantal positief opgeloste aantal klachten wordt gedeeld door het totaal aantal klachten;
- Een sentiment doelstelling, waarbij het aantal positieve berichten wordt gedeeld door het totaal aantal berichten;
- Een “Share of Voice” doelstelling, waarbij het aantal keren dat het merk wordt genoemd wordt gedeeld door het totaal aantal keren dat het merk plus de concurrenten wordt genoemd.
Social media monitoring is een waardevolle exercitie die u veel inzicht en houvast kan bieden voor verdere stappen binnen social media.
Vindt u dat het hoog tijd is om de conversaties te monitoren die over uw bedrijf plaatsvinden of wilt u meer weten over social media monitoring? Neem contact met ons op voor een vrijblijvend consult!
